张仲麟: 三个空乘, 毁了特区政府和国泰三年来的努力

[文/观察者网专栏作者张仲麟]

对国泰航空来说，2023年是准备全力冲刺航班恢复，将航班量努力提升到疫情前水平的重要时刻。

为了刺激香港航空市场的恢复，从特区政府到香港本地航空公司（主要是国泰航空）也都下了大力气进行宣传。其中最大手笔的，莫过于特区政府携手香港航司全球范围内免费赠送50万张机票，而这50万张机票有14万张已在4月定向投放给内地。从香港特区政府到以国泰航空为代表的香港航司，对于促进内地旅客赴港一事的重视从中可见一斑。

然而，近日有旅客爆料在国泰航空内地航班上，空乘以语言不通的借口拒发乘客毛毯并私下嘲笑一事（以下简称“毛毯事件”），引起了轩然大波。

·“从重从快”

对于这起事件的前后经过，我想大家都已经知晓，不用再次赘述。以我在航班一线工作多年，和无数外航、地区航司空乘打交道的经验来看，该起事件中涉事空乘的表现是极不专业的。

不说别的，以“语言不通”为由拒绝对旅客提供服务，是属于未能履行自身职责的行为。

空乘在飞行中的主要职责就是对旅客提供服务，包括但不限于满足乘客的要求、突发事件处理、沟通协调等。纵使不同航空公司提供的服务水准不同，其主旨依然是不变的，那就是作为服务行业人员为旅客提供服务。所谓的“语言不通”，显然并不是一个可以不提供服务的借口。

以我接触比较多的阿联酋卡塔尔航空来说，在执行中国航线时，会在十几人的客舱空乘中安排两三个中国籍空乘或会汉语的空乘，以便于与中国旅客沟通并为其提供服务。而哪怕是一些没有中国籍空乘、空乘也不懂汉语的外航航班（比如一些俄罗斯航司，非俄航），那么用蹩脚英语加手势比划，也是能进行沟通交流以了解需求的。

毕竟世界那么大，只要有着想和对方沟通的意愿，总能用各种方式完成沟通。也因此，光从空乘专业角度来看的话，爆料中所显示的国泰航空空乘的行为是极不专业的，和国泰航空的世界一流航司形象高度不符。

本次“毛毯事件”对香港特区政府及国泰航空来说，无疑是极为重大的负面舆情。而充满黑色幽默的是，揭发“毛毯事件”的这位旅客乘坐事发航班时所使用的机票，正是4月份香港送出去的14万张免费机票之一。

特区政府和国泰航空花大价钱请内地旅客来香港，结果旅客真坐飞机来了却受了一肚子气，这换谁也接受不了对吧？甚至可以说，香港方面花费巨资的免费赠送机票所带来的正面效果被这起事件完全盖过也丝毫不夸张——我们正想请财神爷们过来，结果你直接把财神爷给得罪了？！

特区政府对本次“毛毯事件”极为重视。特首李家超就此直言称绝不容许这样的事件再次发生，而香港运输及物流局长也发表声明谴责这一行为并表示将约谈国泰要求进行整改。

必须得说，对于“毛毯事件”，国泰航空的反应还是挺迅速的，在舆情爆发不到48小时的时间内已经连续发布了三个声明，并完成了内部调查，将涉事的三名空乘开除。

如果横向比较内地航司发生类似重大负面舆情的话，48小时内光速开除，这种情况也算是非常果断了。举例而言，近期的厦门航空飞行员偷拍女厕所事件，也是事发后2天内官方宣布决定开除。可以说国泰航空对涉事人员的处置，起码是达到了内地航空公司中前列的水平。

而如果纵向比较，会发现这次国泰航空对违规涉事人员的处理堪称“神速”。毕竟2019年香港修例风波时期，参与了“7·28中环暴力事件”并被警方逮捕的国泰航空飞行员廖颂贤，那可是到了8月14日才被国泰航空宣布开除的——从被警方逮捕到被国泰开除隔了足足17天，而且中间还经历了民众的示威与抗议和中国民航局对国泰航空的重大风险警示等事件。两相比较下，国泰航空对“毛毯事件”涉事空乘的处理可算是“从重从快”了。

香港民众抗议国泰航空包庇参与暴力事件的飞行员（图/港媒）